La gestión de devoluciones se ha convertido en uno de los elementos clave para ofrecer una experiencia de compra satisfactoria en cualquier tienda online. En un mercado cada vez más competitivo, contar con un proceso sencillo, transparente y eficiente no solo reduce los costes, sino que también mejora la fidelización del cliente.
La gestión de devoluciones en logística influye directamente en los tiempos de resolución, la satisfacción del cliente y la capacidad de la empresa para reintegrar el producto a su inventario o darle una segunda vida.
En este nuevo post, os presentamos una guía para encontrar cómo optimizar la gestión de devoluciones en logística, cuáles son las mejores prácticas y qué hay que tener en cuenta para reducir el número de devoluciones en un e-commerce.
¿Qué es la gestión de devoluciones?
La gestión de devoluciones es el conjunto de procesos que una empresa lleva a cabo cuando un cliente decide enviar un producto de vuelta. En el entorno digital, las devoluciones en e-commerce pueden deberse a errores en el pedido, productos defectuosos, expectativas no cumplidas o simplemente cambios de opinión.
Este proceso abarca desde la solicitud inicial del cliente hasta la recogida del paquete, su inspección, el reembolso y la reintegración del producto al stock. Una buena gestión de devoluciones en logística permite que estos pasos se realicen de manera rápida, rentable y transparente.
Formas de gestionar las devoluciones
Las devoluciones de un e-commerce se pueden abordar de diferentes maneras dependiendo de su tamaño, recursos y modelo de negocio. Os ponemos a continuación algunas de las más habituales:
- Devoluciones en punto de entrega o agencia: el cliente es el encargado de llevar el paquete a un punto de conveniencia. Se trata de un sistema cómodo y económico, ideal para agilizar la gestión de devoluciones sin depender de recogidas a domicilio, por ello, este tipo de devolución cada vez es más popular entre los usuarios.
- Recogida a domicilio: la empresa logística recoge el paquete directamente en la dirección del cliente. Es la opción más cómoda para el comprador y mejora la percepción del servicio.
- Devoluciones en tienda física: para los negocios omnicanal, esta opción reduce considerablemente los costes de transporte y permite revisar el producto al instante.
- Etiqueta de devolución incluida o descargable: facilita el proceso y disminuye el porcentaje de incidencias en las devoluciones para un e-commerce.
Cómo disminuir el número de devoluciones: consejos
Reducir las devoluciones de un e-commerce no solo mejora la rentabilidad, también optimiza el tiempo y los recursos de la empresa, entre otras cosas. Por ello, os traemos en este apartado algunas prácticas y consejos efectivos para reducir la gestión de devoluciones.
Por ejemplo, en un e-commerce es clave que cada producto cuente con una descripción detallada y precisa, esto ayuda al cliente a saber exactamente qué está comprando. Por otro lado, las fotografías deben ser reales y de calidad, ya que permiten evitar expectativas incorrectas. De hecho, actualmente, se usan muchas herramientas de IA para crear imágenes que no son reales de un producto, y los usuarios valoran más la naturalidad.
Cualquier e-commerce dedicado al textil debe contar con guías de talla o compatibilidad bien explicadas. Otro punto a favor para disminuir el número de devoluciones es ofrecer una atención al cliente proactiva, resolver dudas antes de comprar reduce devoluciones.
Por último, es importante tener un control de calidad previo al envío que evite errores y productos defectuosos.
¿Cuál es el porcentaje de devoluciones de un e-commerce?
El porcentaje de devoluciones de un e-commerce varía significativamente según el sector, el tipo de producto y la experiencia de compra que ofrezca cada tienda online. De media, la tasa de devoluciones suele situarse entre el 15 % y el 30 %, aunque en algunos sectores concretos estas cifras pueden ser más elevadas.
En categorías como moda, calzado y accesorios, las devoluciones pueden superar el 40 %, principalmente por motivos relacionados con la talla, el ajuste o las expectativas del cliente respecto a la apariencia del producto. En cambio, sectores como tecnología, hogar o alimentación suelen tener porcentajes más bajos, ya que el nivel de compra impulsiva es menor y las especificaciones del producto son más claras.
Comprender estos porcentajes es esencial para planificar adecuadamente la gestión de devoluciones y anticipar recursos. Cuanto más alto sea el volumen de devoluciones, mayor será la necesidad de contar con una gestión de devoluciones eficiente que permita reducir costes operativos, acelerar el reembolso o sustitución del producto, analizar patrones de devolución para tomar decisiones estratégicas y reintegrar rápidamente el artículo al inventario.